事情经过：万元按摩椅故障多
读者孙先生近日向本报反映，去年年底，他花了9500元在天猫商城上的乐步电器专营店购买了一台督洋按摩椅（订单号：119843159854418），将此作为今年的春节礼物送给父母。可家人在使用17天时，按摩椅就出现了白色机芯断裂的故障，随即他打电话联系天猫商城乐步电器专营店，对方工作人员表示过年期间无法处理此事，过年后，工作人员先后两次上门对按摩椅进行了检查，第二次检查维修后，按摩椅开始工作。可过了三天，按摩椅又坏了，电源插上去没有任何反应，孙先生再打电话，对方先后多次检查，说是电源问题，3个星期后，按摩椅修好后开始工作。
“结果没到一个星期，按摩椅第三次坏了！这次他们说是电路板烧坏了，而且已经过了90天保修期，不能处理。”孙先生告诉记者，他不认可“按摩椅只能90天保修”的规定，向淘宝商城（即天猫商城）服务热线投诉，但对方无任何回音。随后，孙先生投诉到杭州12315，此后，天猫商城处理投诉的人开始处理此事。在消保委的介入下，商家乐步电器专营店答应换一台机器。
客户质疑：“天猫”太肥不捉“鼠”
“可换来的按摩椅第二天试用，我就发现了问题。这台机器不是原来的那台，也不是新机器。它的扶手处有大片污渍，没有序列号，两处气垫不工作，而且振动和加热电路接反。”孙先生至此觉得这家天猫商城卖家实在太“无良”，搜集证据后，他向天猫商城进行了申诉，但处理此事的天猫商城工作人员称只能再让商家上门服务。
“这个时候我知道了‘天猫’处理此事不会让我满意的。”孙先生告诉记者，原本他对天猫商城还是很信任的，但没想到他们对无良商家没有处理办法，此事迟迟得不到解决。之后，他开始联系按摩椅厂家，对方称他们在天猫商城没有授权店，而且由于按摩椅没有序列号，他们也无法查询到产品信息。孙先生把此情况反映给了天猫商城，并提出他怀疑这家店是否有按摩椅厂家授权的资质，希望对方能调查此事。
孙先生告诉记者，天猫商城方面认为乐步电器专营店有进货凭证，有进货发票，而且机器是正品，孙先生提供的证据不足以证明这家店出售假冒伪劣产品。
“可他们送过来的机器连序列号都没有，怎么证明是从正规渠道进的货呢？”孙先生将自己的怀疑告诉天猫商城，但对方称专营店资质审核已经通过，没有证据能证明这家店出售假冒伪劣的按摩椅。
淘宝公关建议：别在天猫专营店买贵重物品
6月6日，记者联系到负责处理此事的淘宝公众与客户沟通部的陈先生，他告诉记者，孙先生是在按摩椅维修了两次之后才打电话向天猫商城反映情况的，由于用户提供证据质疑商家出售假冒伪劣产品，天猫方面核实证据的周期可能较长，给孙先生带来了天猫不作为的消极印象。
据陈先生介绍，天猫商城上的店分三种：旗舰店、专卖店、专营店，前两者需要提供授权经销的证明才能入驻商城，乐步电器专营店属于专营店，不需要提供授权经销证明，只需要提供进货渠道证明和进货发票即可。他称乐步电器专营店虽然没有得到厂家授权，但不是说他们不能在天猫商城上出售产品，只要能提供进货发票即可。
记者询问，专营店提供进货渠道和进货发票一定可以证明其销售的产品是正品吗？除非进货产品的序列号和发票上标注序列号、销售产品的序列号和发票上标注序列号能够吻合，而这家店销售的按摩椅没有序列号，无法证明其是正品。陈先生称，天猫出售的产品有标类和非标类之分，很多非标类产品没有身份标识。产品没有序列号不能证明就是商家故意撕掉的，而且没有序列号也无法证明其不是正品。
陈先生最后提醒消费者，在天猫商城上买东西，最好是去旗舰店或专卖店，尽量不要在没有授权经营的专营店购买贵重物品。
