在很多讲服务的书中，都对顾客与服务进行了定义。一般来说标准的定义是：“顾客是需要我们提供服务的人。”但企业是一个功利型的组织，不是社会福利机构，不能“博爱”。在企业实际业务中，上面的定义就显得比较空泛，缺乏可操作性。在一次培训中我问学员：“你把每天打扫办公室的张阿姨，当作顾客了吗？”
“没有。”
“为什么没有，她是我们的模范员工，也是公司的老员工，她很需要你的帮助。”
“我觉得没有必要，我们各做各的，我不求她，我们的工作不相关，怎么能把她当作顾客呢？”
在这里他是因为不求她，所以不把他作为顾客，关键是“不求”。
“你到公司的路上，路过街口，很多人给你派发单张，你把这些人当作你的顾客了吗？”
“没有。”
“为什么没有，他们很需要你的帮助，很需要你的服务呀。”
“我更不求他了，我又不买机票、也不和妹妹聊天，我躲都躲不及呢，怎么能把他当顾客呢？”
这里的要点还是“求”字。
我们周围有很多人需要我们提供服务，如果你把这些人都当作顾客，你就会很累，就会迷失自己的目标，可能会不断地问自己：“我这样做是为什么，有必要吗？”。我们每个人手中掌握的资源是有限的，所以不要在工作中“博爱”，要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去。个人是这样，企业也同样，它是个赢利型组织，更不能“博爱”，更要找准自己的顾客。
因此我对顾客的定义是：“顾客是掌握你需求资源的人。”确定了顾客以后，就要考虑什么是服务，为什么要服务等问题。我对服务的定义是：“服务是取得资源而采取的手段。” 为什么酒店的服务员对你笑脸相迎？因为要取得她需求的资源，也就是你口袋中的钱，和你的口碑。你今天不消费，她赌你今后会来消费。
你今后不消费，她赌你会说她的好话。你不说她的好话，她赌你不说她的坏话。为什么你要服务好你的上司？因为你的工资都是他发的，可能不是经过他的手，但起码他有权不发或影响工资的数目。他还掌握着你在公司的提升，你个人专业的发挥程度。你能不把你的上司当作顾客吗？难道工资、提升、发展这些资源不是你需求的吗？还是那句老话，顾客是掌握你需求资源的人！
世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。天下没有免费的午餐，在这个物欲横流的世界上，不用功利的眼睛看待工作、看待企业，就没有生存的空间。当然对待生活可以是另外的视角，可以戴上另外的面具，享受生活，找到做顾客的感觉。
