企业如果在微博上主动地回应消费者的投诉或者问题，他们的反应往往会是一个惊喜，其次才是对问题的纠结。企业可能会直接解决消费者的问题，也可能需要协调资源来解决问题，但是只要企业响应了，努力了，微博上的消费者就可以体会到。例如，西门子家电客户服务微博就凭借及时、有效的客户服务平息了从微博上引起、线下公关未能有效解决的“冰箱门”事件。
微博仅仅是一个新媒体工具，它不是一种全新方式的业务，它只是提供了一种新的沟通方式，来进行传统的客户服务业务。而且，微博客服的运营是低成本的，可以有效节省资金和培训时间，只不过微博上的客户服务是需要用心去倾听，而不仅是用模棱两可的承诺来应付客户。如果是大型企业，那么就更有足够的人力、物力在微博上设置专门的微博座席，通过微博来回答客户问题，进行产品的推荐。例如，航空公司目前就通过微博来发布航空公司新闻，回答客户问题，更新航班延误等。
微博上的客户服务可分为直接呼叫和间接呼叫两种类型，面对客户的每个发帖，客户服务代表需要响应(浏览或处理)，需要回应(回复应答)，有时候也需要主应(主动呼出)。每一个动作，可以衡量时间和空间，可以衡量数量和质量，可以衡量成本和转化，可以衡量体验和情感。基于这些维度的细分，企业可以将社会化联络中心的业务进行标准化，并建立一套社会化衡量标准，从而可以进行规模化的微博客户服务对话或者微博运营外包。
当你开始反思的时候，你会发现传统CRM中的IDIC(识别—差异化—互动—客制化)策略，同样适应于社会化媒体运营。企业在微博上识别目标粉丝，差异化并对粉丝群体分类，然后进行个性化的互动，最终通过定制化的产品服务来满足消费者需求，从而提升目标粉丝的忠诚度和品牌影响力。
