IM作为即时通讯工具，其最基本的特征就是即时信息传递。即时的在线交流方式可以让企业掌握主动权，而通过分析用户的注册信息，如年龄、职业、性别、地区、爱好等，以及兴趣相似的人组成的各类群组，针对特定人群专门发送用户感兴趣的品牌信息，能够诱导用户在日常沟通时主动参与信息的传播，使营销效果达到最佳。另一方面，IM传播不受空间、地域的限制，企业可以通过IM将信息在第一时间告诉消费者，有效传播率非常高。这一特性让其能够帮助企业实现在线咨询及时解决问题，同潜在访客进行即时互动，并能够主动发起沟通，有效扩大的营销途径，使流量利用最大化，也极大地提高了交易的可能性。
企业应充分利用IM工具的即时性，让IM成为企业与客户的沟通渠道之一，利用IM来创建或加强客户忠诚。将IM与CRM（顾客关系管理）有效的整合，与企业的CRM系统相结合向客户提供全方位服务。将IM与CRM无缝的连接起来，基于CRM系统和数据库为客户提供全面的客户服务，与客户进行良好的沟通已成为竞争的重要一环。
某快餐公司曾以MSN这种大量年轻白领使用的网络聊天工具为平台开卖盒饭，销售一度取得巨大成功。其创始人意识到所面对的消费客户群都更青睐“聊天文化”，同时每个人几乎都有一个MSN账户，对这些年轻消费者而言，键盘鼠标远比电话更亲切、更方便。因此，利用MSN平台将自己打造成了一个贴心伺候主人，和顾客形影不离的角色，既能使唤它送来午餐，还能解闷聊天，大大增加了企业的亲和力。面对这样一位亲切的、有求必应的、耐心的“午餐秘书”，消费者自然会被吸引。由于准确把握了网络时代年轻消费者的消费心理与消费方式，利用这种创新的方式使许多年轻的消费者成为了其忠实的顾客。
