绝不能把问题留给顾客

        最近，中国移动河北廊坊分公司在开展“2011‘相携移动再迎巅峰’”活动，对于在网五年及以上老客户，预存1000元可赠送900元充值卡+100元话费，这是一项对老顾客的真情回馈活动。早上9点我去三河市燕郊营业厅办理此项业务。营业厅服务台里有6台电脑，只有3名服务人员，我取了号等待，前面还有十七名顾客，半个小时过去了，总算排到了。我说明需要办理的业务事项，服务人员告诉我：请到1号服务台等待，原因是她那没有充值卡了。

生气，排了半天的号，等到的结果是重新取号，继续等待！我没有离开，对服务员说，那我办理缴费业务，于是1元1次缴了两次话费，边上1号服务台服务员说话了：“你用我的工号替他办吧”，2号台服务员这才为我办理活动手续。我缴费、签字、拿出身份证件，继续等待。

事情本该到此结束了，我也觉得自己做的有点过分，真诚的对服务人员表示歉意：我并非针对你本人，而是对营业部的服务质量非常的不满。没想到小姑娘此时委屈的泪水潸然而下，“那你也不能这样难为我呀”。

换了一个服务人员，我赶紧请她替我向刚才的姑娘道歉。

几乎一天的时间，我都在想这样的问题：假如这样的事情发生在我的单位，那必然成为一次严重的投诉事件，可是在中国移动公司，我却要向服务员真诚的道歉，为什么呢？

作为服务行业，理应把满足顾客需求作为首要目标，工作中实行“首问负责制”，而不能相互推诿，把问题和困难留给顾客。再说服务台的电脑坏了也应该立即维修，国庆长假恐怕不能成为服务不周的理由，其背后的真实原因恐怕还是垄断的阴霾在作怪——垄断下的经营是高额利润，不需要为挣钱犯愁；垄断下的管理是大爷式的管理，所有的顾客你爱来不来！垄断环境下不可能有优质服务。